サービスを超える瞬間｜ライフアップヨコーブログ｜株式会社ライフアップヨコー

リピート率NO1のホテル
もう一度は泊りたいホテル
「リッツカールトンホテル」の
成長とその中での人材の育成に
ついてお話させていただきます。

世界中に約３万人の「リッツ・カールトンホテル」で

働いている方が肌身離さず持っている指南書
「クレドカード」があります。

企業の理念がかかれており、マニュアルではないのです。

ホテルに来られる方にどう「おもてなし」をするか社員

一人一人が自分の感性で考え実践するかの「感性の羅針盤」の

ようなものです。
「リッツカールトンホテル」の従業員には

自分がお客様の為に使える費用が約２０万円までの
決済権が与えられています。

あくまでお客様をエスコートするための先回りの
「おもてなし」の費用です。

「クレド」を開くとリッツカールトンホテル全社員の
モットウと呼んでいるのが
「紳士・淑女にお仕えする我々も紳士・淑女です」

この一文は、従業員はお客様と同じく紳士・淑女であり、同じ目線、

同じ感性で働くべきだという意味です。

お客様にへりくだるのではなく、お客様が何を思
いその思いに先回りして対応する。
その感性が大切と全従業員が思っています。

私たちも紳士淑女という気持ちで「誠実に、謙虚に、
礼儀正しく、襟を正して、仕事に誇りを持って

感謝の気持ちでお客様に接していきたいと思っている
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